外卖小哥救了一场火 ，结果被平台扣了分 ，还申诉了四次都没用？
南京的吴师傅在凌晨送外卖的时候，碰上了小区起火，随后他赶紧拿灭火器冲上去灭火 ，火灭了 ，饭也送完了，结果因为晚了几分钟 ，他被扣了服务分。
吴师傅后来拿着视频、照片去申诉 ，平台却说“没查到做好事 ”？直到事情闹大了 ，平台才说免扣分还给奖励，这事儿到底咋回事？
据红星新闻报道 ，在2026年1月2日凌晨1点左右 ，南京某小区外出现了明火，火苗蹿了一米高 ，周围堆放着快递纸箱等易燃物 ，火势一直在蔓延 。
此时，吴先生正在为某购物平台配送订单，眼见这样的火势 ，他没有犹豫 ，第一反应是联系了顾客下楼，并提醒他赶紧去通知保安 。
随后，吴先生冲向了小区灭火器架 ，独自一人扑灭了火情。
整个灭火过程约五分钟 ，结束后他继续配送下一单，但由于耽搁时间 ，订单超时不到五分钟 ，平台随即扣除了他服务分1分。
而服务分对骑手来说，不只是数字 ，它直接关系到订单分配 、收入奖励 ，甚至影响账户评级，吴先生不服，立即发起了申诉 。
1月2日凌晨1点22分左右，吴先生通过App提交了首次申诉 ，附带现场火灾视频 、灭火后照片、订单信息、客户打赏记录等证据 。
当天13点06分 ，申诉结果出来了：驳回。理由是：“未核实到好人好事，申诉理由不成立 。 ”
吴先生没有放弃 ，13点29分再次提交了第二次申诉 ，依旧附上了完整资料，到16点10分 ，结果再次被驳回 ，理由与上次如出一辙 。
之后 ，吴先生又拨打了客服电话，两次电话申诉，依然无果 ，四次申诉 ，四次被拒。
更让人疑惑的是，顾客对此事有明确反馈 。
吴先生提供的截图显示 ，顾客不仅在平台上给他打赏 ，还留言感谢他在楼下灭火，称其行为“避免了更大危险” 。
这些信息 ，平台后台是完全可见的 ，这一点让吴先生感到难以理解。
他对红星新闻媒体表示 ，平台系统有完整的骑手轨迹 、通话记录 、送餐路径，若真要核实 ，不是难事 。
事情的转机发生在1月4日 ，当日平台客服主动联系了吴先生，表示已确认其行为属实，将撤销扣分 。
1月5日 ，平台对媒体回应称 ，吴先生的行为已通过核实，属于正面事件 ，决定给予其“城市骑士·橙意计划”1000元现金奖励 ，并授予“社区侠 ”荣誉称号。
这场从灭火到申诉的过程 ，前后持续了三天多，在平台表态之前 ，社区方面早已做出了反应 。
吴先生告诉媒体 ，小区物业工作人员在1月4日当天就联系了他，对其在凌晨果断灭火、防止事故扩大表达谢意 ，并计划赠送锦旗与奖金 。
值得一提的是 ，吴先生并不是第一次遇到突发状况了。
据吴师傅自己介绍 ，平时送餐过程中也会遇到老人摔倒 、宠物走失等小事情。他习惯性会伸出援手 ，但这一次却因为帮忙救火，差点被判定为服务失责 。
在吴先生的事件中 ，系统并未识别出善意行为 ，申诉环节也未及时介入人工判断，直到媒体报道后才有改观 。
有业内人士提出建议 ，类似平台应建立“特殊行为申诉绿色通道 ” ，对于涉及公共安全 、社会正面行为的订单，设立专门小组快速审核、人工介入。
对此，警方提醒：广大市民在遇到突发火情时 ，应在确保自身安全的前提下 ，及时拨打119报警，并尽量协助疏散周围人群 、控制火势 。
像吴先生这样的见义勇为行为值得肯定，但也提醒广大外卖骑手等一线工作者 ，救援过程中务必注意自我防护 ，避免造成不必要的伤害 。
同时，相关平台也应完善应急情况的申诉机制 ，给予这些“城市英雄”应有的理解与尊重。
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